老人打车难何解?“刷脸叫车”服务计划扩展至申城千个社区

将乐信息网 http://www.jianglexinxi.cn 2021-09-15 12:23 出处:网络
曹杨新村街道,中国第一个工人新村,如今60岁以上居民占比已近45%。今年以来,一系列适老化改造正在这里加快实施,房屋修缮、屋顶改建、进门坡道……种种硬件提升之外,每个社区门口还多了一块屏。老人们出门要打车,

曹杨新村街道,中国第一个工人新村,如今60岁以上居民占比已近45%。今年以来,一系列适老化改造正在这里加快实施,房屋修缮、屋顶改建、进门坡道……种种硬件提升之外,每个社区门口还多了一块屏。老人们出门要打车,站在屏前刷脸,无需其他任何操作,巡游出租车司机立即获得订单信息,过来接单。

从曹杨新村街道开始,今年以来,申程出行平台已经推动这样的“刷脸叫车”智能屏进入上海的100个社区,瞄准难入互联网大厂之眼的“边缘需求”。接下来,该服务计划向全市1000个社区扩展。

网约、传统扬招之外,“刷脸叫车”将数字化技术与老年群体需求习惯结合起来,提供了一种不同的解决方案,业内专家将它称为“线上扬招”。从当前运行情况看,解决“老人打车难”依然面临种种挑战,但这种生活数字化转型的新模式,已经渐渐显露出优势。

无声的需求

后台数据显示,这100个社区运行“刷脸叫车”第一个月,累计完成订单1600多单,相比大型网约车平台在上海日均数万、十几万的订单量,确实几乎可以忽略不计。

但一个多月初步运行后,社区“刷脸叫车”服务平均响应率为86%,已高于手机端的申程出行服务;在老人优先的技术支持下,60岁以上用户占比超过70%。从这100个社区开始,消失在老人生活中的出租车,正在一点点回归。数据表明,这是一条有可能走通的路径。

数月前,上海市交通委道运局、上汽享道出行公司“申程出行”事业部、曹杨新村街道干部、普陀区房管区和当地老人代表们一起开了场解决“老人打车难”问题的座谈会。

有老人说,看到路上开过来的出租车,早已不敢招手了,“明明亮着绿色顶灯,怎么招手也不会停”。有人靠子女远程操作,叫好了网约车,却因为跟司机讲不清地点,最后被取消订单。“这种时候我就特别怀念以前,不用手机,招手即停,讲究的司机还戴着白手套,彬彬有礼。”

老人们打车少,但不是不需要打车,但在互联网行业的市场逻辑下,越是低频边缘的需求,越难匹配到相应的服务。渐渐地,“老人打车”,变得难上加难。今年上海相关部门和企业意图解题之时,便发觉这片服务空白背后,是“无声的需求”,这样的需求无法通过大数据反映,也不会在社交软件的吐槽评论中显现,但它却真实存在于老人们一次次失败的打车经历之中。

意料之外的困难

“通过问卷和实地等方式调查,我们发现老人打车需求最集中的是小区和医院门口。”享道出行CEO、申程出行平台负责人吴冰介绍,今年以来,上汽集团依托申程出行平台,在市交通委指导支持下,基于现实需求,着手探索解决“老人打车难”问题。“开始我们最直接的想法,是帮助老人习惯使用打车软件,推动他们融入移动互联网。”吴冰说,他们没有预料到实际困难如此之大。

今年5月,上海相关部门和企业开展问卷调查,发现老人不光在操作打车软件方面有困难,许多老人其实心底里就排斥这样的方式。调查显示,超30%的受访60岁老人明确表示不喜欢网约车,一半以上老人不愿意在打车软件上透露自己的个人信息、进行实名认证……

现实中他们也发现,一些老人愿意请子女帮忙远程叫车,但不愿子女帮他们在自己的手机上下载App。

刷脸可能是互联网时代,最适合老人的打车方式——多方反复论证后,共识初步形成。如今上海不少社区安装了人脸识别门禁,居民对此接受度较高。同时,疫情期间许多老人为了网购和使用健康码,成为了支付宝的新用户,刷脸打车可以与支付宝实名认证的数据结合,使得老人不用再进行任何额外的注册、认证操作。随后,申程出行团队与支付宝方面一拍即合,由支付宝提供后台支持,开始试水这一方式。

试点之前,政府部门特地组织骨干出租车企业开展培训,动员司机响应老人的打车需求,申程出行对接单的出租车司机也进行补贴奖励。“能赚钱,又是做好事,我们愿意干。”培训中,许多司机反响积极,其中不少人自己也已经上了年纪,对老人的困难感同身受,他们表示,只要有好的平台和机制,很愿意多为老人们提供些服务。

然而,新的困难很快出现。前期沟通中,老人们提出一连串疑问:电子屏进社区后电费怎么算,怎么保证“刷脸叫车”优先老人,实际能真的叫到车吗……有的小区业主十分积极,主动希望加入试点;有的则强烈反对,认为小区里各种大屏小屏遍地开花,没什么实用功能,根本目的都是广告宣传。“原先我们选定10个街道100个社区试点,最终2个街道因居民强烈反对退出了,又加入了2个主动找来的街道。”上海市道路运输管理局客运处处长徐伟说。

一同化解难点痛点

“如果仅沿用网约车平台常用的补贴拉新方式,在面对老年群体时,可能连小区的门都进不了。”吴冰说。

享道出行是上汽集团旗下移动出行战略品牌,在全国30多个城市开展个人和企业级出行业务,去年完成了A轮融资。在上海网约车市场,其平台的订单量稳居行业前三。

去年9月底,享道出行在市交通委指导下打造的上海市出租车统一平台申程出行平台正式上线,推动全市巡游出租车线上运营,推出线上线下结合的“一键叫车”服务,该服务的一大目的就是希望帮助老年人跨越数字鸿沟。

但开始时,这个美好的计划进展并不顺利。比如企业与政府配合,利用全市各区的扬招杆设置线下的“一键叫车”,就在市场上碰了一鼻子灰,遭受不少质疑之声。试错之后,如今扬招杆印上了二维码,用户微信扫码,便能通过小程序“一键叫车”。如此一来乘客与司机形成强连接,曾经堵死的路重新通畅起来,近几个月来上海“一杆一码”叫车服务月均订单增长到5000多单。“其中不少用户是老年人。”吴冰介绍,公司在调研中发现,老年群体虽然不爱下载打车软件,但对扫一扫就能使用的微信小程序并不排斥,这一切入点成为扬招杆“起死回生”的关键。

刷脸打车进社区的过程更是如此,每一个环节都面临着纷繁复杂的现实矛盾。“以前觉得把代码敲好能应对一切,走到社区里才知道,算法软件不是万能的,你必须设身处地去想,大家到底有什么困难,有什么需要。”申程出行平台运营负责人举例,杨浦区一个试点小区由于门口没有顶棚,为了防雨只能把电子屏装到了门卫室内,居民便纷纷提出意见表示不方便。于是团队到社区里做工作,跟居民当面解释原因,并设置指示牌,最终获得了认可,小区刷脸打车使用率快速上升。

此外,由于目前试点范围有限,交通高峰期间供需仍不平衡,部分老人反馈刷脸后叫车不成功,对此申程出行尝试扩大呼叫半径、加大司机激励力度等措施,持续改进用户体验。

“我们的工作状态也发生了很大变化。”市道运局客运处工作人员马悦表示,过去该处室的职责主要是监管网约车和出租车的客运服务,现在他们和企业一起走街串巷,调动方方面面的资源,沟通业委会、物业、街道居委“三驾马车”,想方设法让老年人接受数字化服务。马悦介绍,最近一些老人提出新的需求,希望不只从小区出发时能刷脸打车,回程时最好也能用上。基于老人的新需求,近期申程出行刷脸打车服务已经在沪上多家医院试点入驻,并计划加快在街道社区的网点布局扩容。

“我们要牢牢抓住‘生活数字化’的要求,从市民切身的体验度出发,帮助老人跨越数字鸿沟。也希望社会各界共同支持,给予更多理解,一起来推动难点痛点的化解。”市交通委相关负责人表示。

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