公共航空运输旅客服务管理规定9月1日实施 民航

将乐信息网 http://www.jianglexinxi.cn 2021-03-20 02:32 出处:网络
原标题:《公共航空运输旅客服务管理规定》9月1日实施 民航局详解 中国网财经3月15日讯 民航局召开3月份例行新闻发布会, 原标题:《公共航空运输旅客服务管理规定》9月1日实施 民航局详解 民航局运输司司长于彪解

原标题:《公共航空运输旅客服务管理规定》9月1日实施 民航局详解

中国网财经3月15日讯 民航局召开3月份例行新闻发布会,

原标题:《公共航空运输旅客服务管理规定》9月1日实施 民航局详解

民航局运输司司长于彪解读《公共航空运输旅客服务管理规定》。

以下为文字实录:

于彪:

近日,《公共航空运输旅客服务管理规定》正式颁布,将于今年9月1日正式实施。《规定》的颁布对于规范航空运输秩序、保护旅客合法权益具有重要意义。下面我对《规定》修订的背景和主要修订内容做简要介绍:

《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》,我们通常称作国内客规和国际客规。近年来,民航业快速发展,人民群众对航空出行的需求也不断提高。为适应新的发展变化,

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进一步规范国内、国际航空客运市场秩序,更好地保护旅客合法权益,此次出台的《规定》对原有两部规章进行了全面整合的较大修改。

主要有以下变化:

一是扩大适用范围,统一国内国际运输服务管理。原有规章中的适用主体仅包括国内航空公司、销售代理人和地面服务代理人。本次修订扩大了适用范围,增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体,并明确了其义务和责任。同时,《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴,填补了立法空白。

此外,随着民航国际化进程的加快,原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式,已经不能满足民航国际化发展的管理需求。因此,

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新《规定》首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一,实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。

二是深化简政放权,充分释放市场活力。原规章制定于民航发展初级阶段,受到当时“政企不分”的影响,以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。这些内容当中许多都是应该由企业按照市场规则来自主决定的。时至今日,这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展,也严重制约到了市场主体创新服务的积极性。

为更好地促进经济和社会发展,党中央国务院要求加快政府职能转变,把本该市场主导的事情放还给市场,充分发挥企业自主性和释放市场活力。本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例,

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《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定,航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布,以充分释放市场活力,为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

三是坚持真情服务,突出消费者权益保护。保护旅客合法权益是民航管理部门的重要职责。本次修订的重点就是聚焦消费者权益保护,对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求,更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。

比如,在票务服务方面,《规定》强调了各市场主体在销售环节的告知义务,并对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。为解决民航退票速度慢的问题,要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续,以提升旅客服务体验。在航班超售方面,

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《规定》借鉴了国际民航先进经验,对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。在乘机服务方面,《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案,最大程度保护旅客生命安全。在处理方面,《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求,明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。

四是切实加强监管,确保规章严格执行。为保障规章有效实施,《规定》新增“监督管理及法律责任”一章,根据各市场主体违规行为的严重程度,确定了有梯度的行政处罚原则,设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任,以确保规章要求落实到位。

下一步,我们将推动《规定》的宣贯和培训工作,确保规章在9月1日能够顺利实施。同时,

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我们还将统筹制定、修订规章的相关配套文件,进一步完善民航服务质量管理体系,提升民航服务水平。

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