客服人员超级口才训练(客服人员超级口才训练)

将乐信息网 http://www.jianglexinxi.cn 2020-09-17 18:24 出处:网络
这里介绍的客服人员超级口才训练(客服人员超级口才训练),看了接下来这篇文章将会告诉你客服人员超级口才训练

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不管是语言交流还是肢体动作,客服适当地给顾客一些积极的回应,这样做一方面可以让顾客感受到尊重;另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏,避免走神、疲惫。 那么客服人员超级口才训练方法有哪些呢?下面小编整理了客服人员超级口才训练方法,供你阅读参考。

客服人员超级口才训练方法01

1)换位思考,假设自己是顾客,客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题,给顾客提供更好的解决方案。

2)客服人员站在顾客的立场上倾听,并把自己的感受说出来,理解并关心顾客遇到的困难,可以解除顾客的防备心理,是沟通更有效。

3)倾听的姿态:身体自然前倾,表示仔细倾听;自然地微笑,亲切的眼神;双手不要交叉于胸前,也不要摆弄无关的东西。

4)对顾客的表述做出适当反应,如点头、微笑,或者直接开口,如 不错,很有意思 、 我赞同你的说法 ,等等。

5)适当地沉默,如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑,而顾客要停止叙述的时候,客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去,从而透露出更多的信息。

6)复述顾客的话意时有两种情况,一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客,以表示赞同和理解,提高沟通的融洽度。

另外一种情况也被频繁运用,是在倾听顾客对事情的描述之后,客服人员进行归纳总结,把顾客想表达的意思归纳为几个要点,再征求顾客意见: 看我的理解是否正确,是否还有需要补充的地方。 这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来,逻辑清晰、一目了然,避免产生误解。

客服人员超级口才训练方法02

1)认真对待顾客的肢体语言,与认真倾听顾客讲话是一样的道理,若显得心不在焉,就可能引起顾客的不悦。

2)肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的,客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。

3)肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。

4)复述顾客的原话是给他肯定的回应,会让他产生成就感,对沟通非常有利。

5)客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯,待得到顾客的肯定后再提出解决方案。

6)复述一定要简洁明了, 摘要 一定要抓住重点。

7)学会倾听顾客的话外之音,注意到顾客有难言之隐时,应委婉试探。

8)发现顾客有怨气时,应询问是什么事情让顾客不满,排除顾客的怨气之后再试图解决问题。

客服人员口才训练

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